Hotliner

Voici la fiche pour le métier de hotliner. Grâce à cette fiche vous allez pouvoir en savoir plus sur le métier de hotliner, ses activités principales, où le hotliner exerce, l’environnement dans lequel le hotliner travaille, les missions confiées au hotliner, les savoir-faire requis, le CV du hotliner et enfin le niveau de salaire auquel le hotliner peut prétendre.

Autres appellations pour hotliner :

Support technique, Help Desk, Support clients

Définition du métier de hotliner :

Le Hotliner travaille sur une plate-forme téléphonique depuis laquelle il répond à toutes les demandes des utilisateurs concernant les pannes et les problèmes rencontrées dans l’utilisation du matériel informatique, des logiciels ou des périphériques.

Quelles sont les activités principales du hotliner :

Si l’on devait résumer le métier d’Hotliner en trois mots, ce serait : écouter - comprendre - conseiller .

• Répondre au téléphone
• Assister les utilisateurs dans la phase d’installation de leur matériel et/ou logiciel
• Diagnostiquer une panne
• Poser les questions filtres pour aider au diagnostic
• Consulter la base de données où sont répertorier les pannes les plus courantes
• Guider l’utilisateur pour résoudre la panne
• S’il ne peut lui-même aider à résoudre la panne, faire appel à un ingénieur informaticien
• Assurer une veille technologique sur le marché du multimédia

Où exercer le métier de hotliner :

• Chez les fournisseurs d’accès Internet
• Chez les fabricant (en informatique)
• Chez les éditeurs (jeux vidéos et logiciels)
• Dans les services informatiques des grosses entreprises
• Dans les sociétés qui gèrent de gros sites transactionnels (ventes en ligne)

Dans quel environnement travaille le hotliner :

Les savoirs-faire requis pour le poste de hotliner :

Compétences

• Maîtrise technique en informatique
• Maîtrise parfaite de son environnement (utilisateurs, clients, matériel, logiciels)
• Maîtrise de l’anglais

Capacités

• Capacité d’analyse
• Capacité d’écoute
• Capacité de résistance au stress (face à l’agressivité et l’impatience de certains clients)

Qualités

• Calme
• Aisance relationnelle
• Patience
• Dynamisme
• Disponibilité
• Pédagogie

CV du hotliner :

Niveau d’études :

La voie royale pour accéder au métier d’hotliner est le Bac + 2. Certaines entreprises recrutent avec un bac et d’autres encore plus rarement avec un Bac + 5, sur des problématiques plus complexes.

> Bac

Bac pro en informatique

> Bac + 2

B.T.S Informatique de Gestion / Informatique et réseaux
D.U.T services et réseaux de communication / Informatique
D.E.U.S.T Technicien des systèmes d’information et de communication

> Bac + 4/5

Diplôme d’Ecole d’Ingénieur, spécialisation informatique

Expérience :

Ce n’est pas tant l’expérience qui est importante, c’est avant tout la culture informatique et la capacité à pouvoir apporter les solutions grâce à ses connaissances. L’alternance est souvent appréciée et un bon moyen d’arriver sur le marché du travail avec une première expérience.

Progression de carrière d’un hotliner :

Hotliner > Technico-commercial ; Chef d’équipe / Superviseur ; Evolution vers un autre domaine (administration de ressources, conception de nouveaux produits)

A quel niveau de salaire peut prétendre un hotliner :

Débutant 18 à 25 k€

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